09年注册设备监理师模拟试卷（6）
单项选择题
1．( )是指监理服务的实现是以服务能力作保证的，通过观察和测量证实服务的实现满足服务策划结果的能力。
A．过程质量测量
B．能力质量测量
C．结果质量测量
D．绩效质量测量
2．( )直接影响到提供的服务满足顾客要求的程度，是成功实现服务的决定性因素，也是监理单位取得市场竞争优势的关键因素。
A．过程测量
B．服务能力
C．绩效测量
D．质量指数
3．根据GB／T19000中的定义，顾客满意指的是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，可以理解为( )。
A．顾客满意只是顾客的一种感受
B．顾客抱怨表示顾客不满意，没有顾客抱怨并不等于顾客满意
C．要使顾客很满意，必须有超越顾客期望的服务
D．以上均正确
4．顾客的要求已得到很大的满足，但并没有超越原先的期望，物有所值。这表明顾客( )。
A．很满意
B．满意
C．较满意
D．不满意
5．在监理服务顾客满意度测量模勿中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的—项是( )。
A．顾客期望与顾客满意度呈负相关
B．顾客感知与顾客满意度呈正相关
C．顾客满意度与顾客报怨呈正相关
D．顾客满意度与顾客忠诚呈正相关
6．设备工程监理服务分析的目的在于( )。
A．评价组织的绩效状况
B．找出差距和产生差距的原因
C．识别改进的领域，提出改进措施提高服务质量
D．以上均正确
7．( )是指监理服务执行者在提供服务过程中的行为未达到服务规划要求。
A．认知差距
B．服务规划差距
C．服务感知差距
D．服务提供差距
8．设备工程监理服务的分析共分五个步骤，其中第二步是：列出各调查测评表中，实际测量值最好和最不好的( )个问题(要素)。
A．1～3
B．3～5
C．2～4
D．4～6
9．确定过程指数及确定能力指数都需要先列出一个( )。
A．权重表
B．测量表
C．评价表
D．绩效表
10．下列有关顾客满意度级别的描述中，不正确的是( )。
A．很满意：顾客的要求基本得到了满足，但并没有超越原来的期望，物有所值
B．较满意：顾客的要求基本得到了满足，略有遗憾，但还是值得的
C．不满意：顾客的要求并没有得到满足，很失望，不值得
D．很不满意：顾客的要求根本没有得到满足，大失所望，甚至有抱怨
11．在进行设备工程监理服务分析时，必须预先设计好的设计文件是( )。
A．设备工程监理规划大纲
B．设备工程监理规划细则
C．设备工程监理服务规划蓝图
D．设备工程监理服务文本
12．服务规划差距是指单位制定的服务规划与特定项目监理服务执行者对顾客的质量预期的认识不一致。其原因表述错误的是( )。
A．服务规划缺失或不完善，监理人员的行为规范不够，甚至自行其是
B．监理单位质量体系与客户需求存在差距
C．最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度
D．管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通，未处理好规范的刚性和实际中的柔性之间的关系
13．( )是对监理服务实现的策划和提供的过程与方法符合监理单位质量管理体系要求和满足顾客要求的程度进行检查。
A．服务过程测量
B．服务能力测量
C．服务绩效测量
D．设备工程监理服务质量测量
14．在设备工程监理服务质量差距分析模式中，( )的差距是最主要的，是其他差距的函数，即由整个过程的其他差距综合作用引起的。
A．期望的服务和感知的服务
B．服务提供和与顾客沟通
C．服务提供和服务的设计、策划
D．服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知 多项选择题
1．设备工程监理服务的实现过程也是设备工程监理服务质量的形成过程，它由( )构成，因此组织应对这几个方面进行测量。
A．过程质量
B．服务质量
C．能力质量
D．结果质量
D．监理质量
2．下列方法中，属于服务质量指数测量方法的有( )。
A．结果指数
B．能力指数
C．绩效指数
D．过程指数
E．设备工程监理服务质量指数
3．目前，大多数监理单位都有顾客满意测量过程，其采用的方法有( )。
A．访问法
B．调查法
C．评语法
D．顾客满意率法
E．顾客满意度法
4．对监理服务来说，顾客的期望主要表现在以下( )方面。
A．对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望
B．对监理项目组总监理工程师和成员服务态度和可信性方面的期望
C．对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望
D．对监理服务价值方面的期望
E．对监理过程的系统性服务方面的期望
5．根据监理服务质量是过程和结果相统一的观点，可以把监理服务质量的形成过程分解为( )。
A．能力质量
B．技术质量
C．绩效质量
D．企业形象
E．过程质量
6．监理服务能力的测量主要是对监理项目组在提供特定项目监理服务过程中所表现出的( )进行测量。
A．过程控制能力
B．专业技术能力
C．协调管理能力
D．监督管理能力
E．附加服务能力
7．认知差距是指设备工程监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望而产生的认知上的差距。其原因可能是( )。
A．从市场调研和顾客需求分析中得到的信息不准确
B．对服务规划的管理不善，对监理人员的行为规范不够
C．从市场调研和顾客需求分析中得到的信息是准确的，但理解不准确
D．负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确
E．对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解
8．信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程度，其主要原因有( )。
A．投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致
B．夸大了服务质量的宣传
C．与顾客的相关沟通不够，出现协作上的障碍
D．未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见
E．项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通
9．在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是( )等特性要素。
A．顾客满意度
B．顾客忠诚度
C．顾客期望
D．顾客质量感知
E．价值感知 单选答案：
1．B2．B3．D4．B5．C6．D7．D8．B9．B10．A11．C12．B13．A14．A
多选答案：
1．ACD2．BCDE3．CDE4．ABCD5．ABD6．BCDE7．ACDE8．ABCD9．CDE
1．( )是指监理服务的实现是以服务能力作保证的，通过观察和测量证实服务的实现满足服务策划结果的能力。
A．过程质量测量
B．能力质量测量
C．结果质量测量
D．绩效质量测量
2．( )直接影响到提供的服务满足顾客要求的程度，是成功实现服务的决定性因素，也是监理单位取得市场竞争优势的关键因素。
A．过程测量
B．服务能力
C．绩效测量
D．质量指数
3．根据GB／T19000中的定义，顾客满意指的是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，可以理解为( )。
A．顾客满意只是顾客的一种感受
B．顾客抱怨表示顾客不满意，没有顾客抱怨并不等于顾客满意
C．要使顾客很满意，必须有超越顾客期望的服务
D．以上均正确
4．顾客的要求已得到很大的满足，但并没有超越原先的期望，物有所值。这表明顾客( )。
A．很满意
B．满意
C．较满意
D．不满意
5．在监理服务顾客满意度测量模勿中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的—项是( )。
A．顾客期望与顾客满意度呈负相关
B．顾客感知与顾客满意度呈正相关
C．顾客满意度与顾客报怨呈正相关
D．顾客满意度与顾客忠诚呈正相关
6．设备工程监理服务分析的目的在于( )。
A．评价组织的绩效状况
B．找出差距和产生差距的原因
C．识别改进的领域，提出改进措施提高服务质量
D．以上均正确
7．( )是指监理服务执行者在提供服务过程中的行为未达到服务规划要求。
A．认知差距
B．服务规划差距
C．服务感知差距
D．服务提供差距
8．设备工程监理服务的分析共分五个步骤，其中第二步是：列出各调查测评表中，实际测量值最好和最不好的( )个问题(要素)。
A．1～3
B．3～5
C．2～4
D．4～6
9．确定过程指数及确定能力指数都需要先列出一个( )。
A．权重表
B．测量表
C．评价表
D．绩效表
10．下列有关顾客满意度级别的描述中，不正确的是( )。
A．很满意：顾客的要求基本得到了满足，但并没有超越原来的期望，物有所值
B．较满意：顾客的要求基本得到了满足，略有遗憾，但还是值得的
C．不满意：顾客的要求并没有得到满足，很失望，不值得
D．很不满意：顾客的要求根本没有得到满足，大失所望，甚至有抱怨
11．在进行设备工程监理服务分析时，必须预先设计好的设计文件是( )。
A．设备工程监理规划大纲
B．设备工程监理规划细则
C．设备工程监理服务规划蓝图
D．设备工程监理服务文本
12．服务规划差距是指单位制定的服务规划与特定项目监理服务执行者对顾客的质量预期的认识不一致。其原因表述错误的是( )。
A．服务规划缺失或不完善，监理人员的行为规范不够，甚至自行其是
B．监理单位质量体系与客户需求存在差距
C．最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度
D．管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通，未处理好规范的刚性和实际中的柔性之间的关系
13．( )是对监理服务实现的策划和提供的过程与方法符合监理单位质量管理体系要求和满足顾客要求的程度进行检查。
A．服务过程测量
B．服务能力测量
C．服务绩效测量
D．设备工程监理服务质量测量
14．在设备工程监理服务质量差距分析模式中，( )的差距是最主要的，是其他差距的函数，即由整个过程的其他差距综合作用引起的。
A．期望的服务和感知的服务
B．服务提供和与顾客沟通
C．服务提供和服务的设计、策划
D．服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知 多项选择题
1．设备工程监理服务的实现过程也是设备工程监理服务质量的形成过程，它由( )构成，因此组织应对这几个方面进行测量。
A．过程质量
B．服务质量
C．能力质量
D．结果质量
D．监理质量
2．下列方法中，属于服务质量指数测量方法的有( )。
A．结果指数
B．能力指数
C．绩效指数
D．过程指数
E．设备工程监理服务质量指数
3．目前，大多数监理单位都有顾客满意测量过程，其采用的方法有( )。
A．访问法
B．调查法
C．评语法
D．顾客满意率法
E．顾客满意度法
4．对监理服务来说，顾客的期望主要表现在以下( )方面。
A．对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望
B．对监理项目组总监理工程师和成员服务态度和可信性方面的期望
C．对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望
D．对监理服务价值方面的期望
E．对监理过程的系统性服务方面的期望
5．根据监理服务质量是过程和结果相统一的观点，可以把监理服务质量的形成过程分解为( )。
A．能力质量
B．技术质量
C．绩效质量
D．企业形象
E．过程质量
6．监理服务能力的测量主要是对监理项目组在提供特定项目监理服务过程中所表现出的( )进行测量。
A．过程控制能力
B．专业技术能力
C．协调管理能力
D．监督管理能力
E．附加服务能力
7．认知差距是指设备工程监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望而产生的认知上的差距。其原因可能是( )。
A．从市场调研和顾客需求分析中得到的信息不准确
B．对服务规划的管理不善，对监理人员的行为规范不够
C．从市场调研和顾客需求分析中得到的信息是准确的，但理解不准确
D．负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确
E．对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解
8．信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程度，其主要原因有( )。
A．投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致
B．夸大了服务质量的宣传
C．与顾客的相关沟通不够，出现协作上的障碍
D．未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见
E．项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通
9．在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是( )等特性要素。
A．顾客满意度
B．顾客忠诚度
C．顾客期望
D．顾客质量感知
E．价值感知 单选答案：
1．B2．B3．D4．B5．C6．D7．D8．B9．B10．A11．C12．B13．A14．A
多选答案：
1．ACD2．BCDE3．CDE4．ABCD5．ABD6．BCDE7．ACDE8．ABCD9．CDE