2010年管理咨询案例分析：退皮带风波

　　【案例陈述】

　　这是发生在百货大楼的一个故事。顾客陈某是位60多岁的老年顾客，在百货大楼买了一条皮带，回家后经人一说觉得不太满意，第二天到百货大楼退货，营业员高某接待了他。接着，发生了下面的故事……

　　高：大爷，您需要点儿什么?

　　陈：我是来退货的。(陈某把皮带放到高某的柜台上)

　　高：(看了看皮带)没什么问题呀，为什么要退呢?

　　陈：(有些不悦，沉着脸)是没什么问题，我就是想退。

　　高：(犹豫了一下)好吧，把您的发票给我看看。

　　陈：发票?商店没给我开发票啊!

　　高：不可能，我们商场1元以上的商品都给开发票。

　　陈：(不高兴了，大声说道)我这么大岁数了还能骗你吗?

　　这时，有很多人都把目光集中到了高某身上

　　高：我不是那个意思。按照规定没有发票不能退货，所以我不能给您退。

　　陈：不给退?是商店没给我开发票，又不是我的错。(陈某的说话声更大了)

　　高：(考虑到陈某年纪大了，记性差等原因)好吧，我给你退。给您退钱19.5元。

　　陈某：怎么是19.5?我买这条皮带花了21.9元，你应该给我退21.9元。

　　高：这种皮带售价就是19.5元，没有21.9元的价格，应该给你退19.5元。

　　陈：那不行，我花21.9买的，你就该给我退21.9元

　　高：那不行，柜台里都没有21.9的价格。

　　接着，两人吵了起来，引起了更多人的围观，严重影响了正常的销售活动。

　　高：好吧，给你退了。

　　陈某这才慢慢的离去，可是刚好走出不远……

　　高：(低声地)真无赖!

　　陈：你骂谁呢?……

　　于是，两人又吵了起来，而且吵得更凶了。后来经人耐心劝说，陈某这才离去。

　　事后，商店领导经过研究，本着严格要求的原则，给予营业员高某通报批评的处分，并处以相应的罚款。

　　【案例分析】

　　现代公司企业，树立顾客至上的原则，为企业带来了无限的发展潜力，但在经营的过程中也难免发生这样那样的事。

　　就本案例来讲：该名营业员在遇到老年顾客的无理刁难时，从公司的影响出发，勉为其难的为顾客退掉了没有发货票，价格不符的皮带。出发点虽好，但也明显违反了公司的明文规定。若人人效仿，就会造成人人随意退货，那么商场的秩序必定混乱不堪。另外营业人员不该骂人，这也造成了不良影响。

　　经理做的处理也不妥当，他不顾营业员的感受和立场，严重挫伤了员工的积极性，使企业的向心力受到极不好的影响，员工在以后的工作中只知按规定办事，不管对企业有何影响。

　　公司对员工的处罚也不全面，应有罚有奖，毕竟员工的出发点是好的，应在处罚之外给予适当的鼓励。这样即可以保证对公司规定的维护，也保全了员工的工作积极性。

　　最后在全公司范围内发出公告，如再有类似事情发生，一率不允许退货，交由部门经理处理。

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