2010年管理咨询案例分析：销售过期药品

　　【案例陈述】

　　人物：药店销售人员小杨，郑经理，药品负责人，刘大爷及女儿，群众演员

　　旁白：这是发生在一个偏远山村的故事，这天药店小杨正在整理药品，电话铃声响了起来。

　　小杨：您好!这里是双莲药业，哦，原来是郑经理，要收回那些过期的药，我已经将这些药封存了，就等你过来取。那好的，再见!

　　旁白：这时，门开了，走进来一位老大爷和一位年轻的女子，小杨看到急忙走了过去。

　　小杨：大爷，您好，请问您有什么需要帮忙的吗?来，先喝杯水，慢慢说!

　　大爷：没时间喝水了，我老伴儿病得很厉害，需要一种药，我也说不清楚，让我女儿和你说吧。

　　女儿：是这样的，我妈妈突然心绞痛病发，村诊所又没有这种药了，我和爸爸走了好几里的山路才赶到这里，希望你能帮帮我们!(面容非常着急)

　　小杨：对不起呀，我们这种药目前也已经卖完了。如果可以，我让公司送一些，你们再等一下，好吗?

　　女儿：不行了，现在情况很危险，等药拿来，恐怕也来不及了。

　　旁白：此时在小杨的心里很矛盾，她想起了有过期了两天的这种药，要是卖给大爷，自己就违反了公司的规定;不卖给他们，大娘的病得不到控制，危险会更大，到底该怎么办?

　　小杨：(看到老人焦急的神色，又想到只过两天的药应该没有问题。于是决定把药卖给他们，一切后果都由我来负责)小刘同志，你过来一下，有件事要和你商量。我们目前的确没有这种药了，但有一批药才过期两天，如果用上对大娘的病可以缓解，你看和大爷商量一下，怎么办?

　　女儿：那好，我和爸爸商量一下，再告诉你

　　女儿：爸，小杨同志说店里没有这种药了，但有一批这种过期药，只过期两天，用上或许对妈的病情有效。

　　大爷：是不是没有这种药，你妈就没救了?啊?我不能没有你妈呀，咋的，也要试试

　　女儿：那好，我就和小杨说了。

　　女儿：小杨同志，我和爸爸说了，我们买这药!

　　小杨：我把情况已和你们说清了，如果一定要买，我去给你们拿。

　　旁白：小杨把药拿给了他们。(老大爷付钱)

　　小杨：大爷，您把地址和姓名告诉我一下。

　　大爷：我叫刘老根，住在龙泉屯。

　　旁白：小杨目送大爷和他的女儿走出门去。过了几个小时，公司派人来取药。

　　小王：小杨，你好，公司派我来取药，你准备好了吗?

　　小杨：噢，你好，小王，我都准备好了，我拿给你。

　　小王：我来清点一下。夷，怎么少了一盒?

　　小杨：没，没有呀，怎么会呢?(神色慌张)

　　小王：小杨，有什么事一定要说出来，我会帮你。

　　小杨：那盒药让我卖了。

　　小王：啊?这件事很重大，我无法解决，还是去告诉郑经理吧。

　　旁白：在郑经理的办公室里，郑经理很生气。

　　郑经理：小杨，今天到底是怎么回事?

　　小杨：事情是这样的，今天来了一位老大爷，他的老伴得了心绞痛，情况很危险，我就把药卖给他们了。

　　旁白：郑经理生气，拍了一下桌子。

　　郑经理：小杨，你怎么能这样做呢，不但违反了公司制度，毁坏了公司的形象，还有可能给顾客带来危险。你怎么负责?我现在就开除你!

　　小杨：经理，我知道错了，我会尽力去找大爷挽回一切，请你再给我一次机会。

　　郑经理：不可以，你回去好好想想吧。

　　旁白：小杨流着眼泪离开了办公室。

　　【续集】

　　到了第二天下午，老大爷和一群人来到药店。

　　大爷：小杨同志怎么不在呢?

　　店员：你有什么事吗?大爷。小杨今天不在，有什么可以帮忙的，你和我们经理说，我带你们去。

　　旁白：经理办公室，店员敲了门。

　　郑经理：请进!

　　店员：经理，有位大爷找您。

　　经理：噢，大爷，您好!

　　大爷：你好，我想找小杨同志呀，怎么没有看到她?

　　经理：原来您就是那位老大爷呀，对不起!大爷，小杨违反了我们公司规定，把过期药卖给了您，我们已经把小杨开除了。大爷我代表公司向您道歉，请您原谅!

　　大爷：经理呀，这事也不能怪小杨同志，我知道这件事的，请你不要开除小杨同志，她是好人呀!我今特地来感谢你们的。这是我女儿绣了一晚上的锦旗，送给你们。希望下次，我能看到小杨同志。

　　经理：大爷，真的谢谢你，我们会更努力工作的!

　　旁白：郑经理把大爷及群众送出了门外。故事到这里告一段落，小杨的命运如何，事情发展又会怎么样呢?希望大家讨论一下!

　　【案例分析】

　　质量管理方面

　　质量是企业的生命，是企业立足市场的基础。药店在药品质量方面施行严格的质量管理系统，禁止过期药品出售，充分体现出公司质量第一，信誉第一的经营宗旨。经理对小杨的处分正是从战略意义出发。如果病人服用本公司过期药品导致病情加剧，直至生命危险，将给公司的名誉、信誉造成极坏的影响，甚至导致整个公司失败。“三株”的衰弱在一定的程度上也是由此导致的。经理对此事正是站在长远的角度处理的。以此告诫其他员工以后决不能再次发生这种或类似这种的事情。

　　有效沟通方面

　　沟通主体与沟通对象在个性、心理等方面的因素会影响管理沟通的顺利进行。因此，有效的沟通就要了解沟通对象，增强沟通的针对性。沟通对象的需求、心理、知识、个性等因素对沟通效果影响很大。管理者在沟通前，应尽可能地了解沟通对象多方面的情况，真正做到“知已知彼”。经理在处理此事过程中，存在一种偏激行为，没有充分考虑到当天的事实情况，没有设身处地地站在员工角度想一想，没有针对性地进行沟通，因而做出的惩罚是缺乏事实依据的。

　　惩罚方面

　　惩罚采用的方法一般有批评、行政处分和除名。(1)批评是对轻微的违纪行为所采取的教育方法。包括口头批评、书面检查和公开检讨等形式。(2)行政处分是对较重大的违纪行为进行的处罚。包括记过、减薪、降级，撤职等形式。(3)除名是对于重大违纪行为进行的处罚，是组织所能行使的最重的惩罚。我认为经理处理过重。鉴于刘大爷的来访感谢，经理应该撤销对小杨除名的决定，采取其他教育方式。

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