2013年管理咨询师考试案例分析知识点一

　　以顾客为关注焦点，是质量管理体系八大原则之一。如何在生产运营管理中，贯彻这一原则，笔者根据理解，主要关注以下几个方面内容。

　　一、顾客的资信

　　1、顾客的资质、经营规模、合同履约及信用情况

　　2、顾客的支付能力、货款回笼的速度情况

　　关注顾客的资信，可以规避一定的经营风险，有选择地选择目标顾客。

　　二、顾客的购货

　　1、购货的频次。关注频次，便于安排生产及备货。

　　2、购货的数量。关注数量，便于有针对性安排投料生产计划。

　　3、购货的品种。关注品种及排序，便于有针对性安排投料品种比例，并据此淘汰“没有吸引力的品种”。

　　4、购货的时机。关注时机，便于有针对性的备货。

　　三、顾客的管理

　　作为顾客供应链管理的一个组成部分，向顾客学管理，能获得其有益的帮助、指导，因为顾客希望提供的产品或服务有保证。

　　四、顾客的评价与反馈、投诉、建议

　　1、顾客的评价与反馈，即主动开展顾客满意度调查，关注顾客的满意度，便于了解顾客的需求，改进产品或服务。

　　2、顾客的投诉，是顾客主动就某一产品或服务提出意见、要求。这是改进管理、技术、工艺一个重要契机。满足顾客的需求，是企业生存之本。关注顾客的投诉，重视善后处理，将提高企业的竞争力，反之，则将被市场所淘汰。

　　3、顾客的建议，蕴藏商机。关注顾客的建议，是新品开发策划的重要信息输入。也是潜在市场的一次不失时机的开发。

　　五、以顾客为关注焦点，是顾客关系管理的基础。便于顾客关系的矩阵分析，并进行分类管理，抓牢伙伴型(高利润、高忠诚)，争取功能型(高利润、低忠诚)，保持情感型(低利润、高忠诚)，忽略游离型(低利润、低忠诚)。

　　热点推荐：

　　2013年咨询师考试官方公告　报名时间专题　报考条件

　　辅导：

　　2013年管理咨询师实务模拟习题（1）